主持人： 产品质量有5个方面：人、机器设备、材料、方法、工作环境，请您为大家具体解释一下这5个方面的具体内容。

　　嘉宾： “人，机，料，法，环”是我提出来的口号，易学易记，现在成了中国企业人人皆知的分析质量问题的入门了。前四个，不用多解释。第五个，在西方国家，或者说在原有的文献里，环指环境，而是诸如工作场所的照明，噪音，等之类的物理环境。我称之为硬环境。但是还有软环境。工检关系的紧张或和谐，工人有无对企业的归属感，管理层对待工人的信任，等等企业内部的事情。另外还有企业外部的，企业与上级机构的协调与否，协作企业之间的诚信关系，等等。在我推行全面质量管理的前十年，这些软环境的问题更复杂，更影响产品质量。英文文献称为4M1E, 我的口号用英文写，则是5M。E是environment, M是mood。.我是一切从国情出发。

　　主持人： 产品质量不仅取决于制造能力，还与技术能力密切相关，如何才能从过去的又快又好变成现在的又好又快呢？请您对此谈谈您的看法。

　　嘉宾： 上世纪60年代初期，提出过“多，快，好，省，”的社会主义建设总路线。改革开放以来的三十年是“多，快，”，是赚了许多钱，老百姓也多少得到了一点实惠。但是，问题也暴露了不少。一句话，光有“多，快，”是干不下去了。资源，环境都受不了，支撑不下去。“多，快，”只要拼设备，拼人力，原料自己没有，去外国买，大体上总可办得到。“快，好，”就得要技术，“好，快，”就更得要技术了。其实，真正做到“好”了，也就等于“多”和“快”了。为什么。消除返工和报废，使用年限延长了，就等于“多”。

　　故障率降低了，使用性能增强了，就等于“好”。不言而喻，这里面是需要先进的技术。我多年来提倡的全面质量管理强调的，就是这技术提高的问题。

　　主持人： 我国在持续高速的经济增长过程中非常重视创新，那么产品质量与创新的关系是怎样的？从创新的角度看，产品质量主要体现在哪几个环节？

　　嘉宾： 产品质量的提高和保证离不开创新。上面我说的5M,其中的哪一个都有创新的问题。都涉及到体制创新，技术创新，管理创新的三个方面，和原始创新，集成创新，消化吸收再创新的三个层次。这些事，说来话长。我只就人，特别是一线工人，说点想法。他们是长年累月在现场干活，只要我们对他们给以相应的尊重，给以中肯的启发，和给以应有的激励，他们是能够在工作中总结工作经验，提出改进工作的创意的。这种创意称为诀窍。诀窍实际上是一个企业的软实力。在日本，诀窍是被当做企业秘密 而受到保护的。有一年，我曾随一个团去过一家日本公司，我们知道他们有一项诀窍，想了解一下。当我们进入那个车间时，发现与那个诀窍有关的机床上面蒙着一块塑料布，而且没有工人在干活。好在我们跟那家公司的领导有特殊的交情，当场提出要求。车间的干部立刻叫来工人师傅，揭开塑料布，给我们表演了那项诀窍。这只是一例。所谓消化吸收再创新，我认为，主要指形成诀窍。

　　说到这里，我想说说另外一件事。刚才你问我中国的产品质量怎么样。这些年来，我去过那么多的工厂，见过那么多的产品，得出了一个印象。凡是大企业，有人才，有设备，有技术的，产品质量一般都好些。并且是技术要求越高的，质量就越好。你看，我们的航天产品不就是个例子吗。相反，技术要求越低的产品反倒做不好。它们涉及到我们的小企业。但是，我们的大量企业是小的，而且他们又大都与老百姓的吃，穿，用有密切的关系。同时，实际上，大企业需要的原材料，零部件，有很多是由这些小企业提供的。它们没有什么工程师，没有什么进口的高精机床，再加管理落后，因此质量往往保证不了。怎么办？发动工人，挖掘诀窍，提出诀窍，靠诀窍来弥补设备和技术的不足。食品安全专项整治开始的时候，我曾发表过意见。不要把全国成千上万那么多的小作坊一棍子打死。要区别对待，对它们的大多数要教育扶持，要帮助他们改进操作和改善环境。说这话时，我想的就是诀窍，怎么做，才能使它们明白诀窍的道理呢。

　　主持人： 您有一个观点，认为成本最后也会体现在质量上，这是为什么呢？

　　嘉宾： 是的，我说过这样的话。一般认为，要高质量，就得要大成本。这话没什么错。但是，能不能既要高质量，又不要那么大的成本呢。一个企业的产品质量取决于开发，设计，工艺，检验，采购，存储，搬运以及教育培训，如此好几个阶段的工作质量。这些都会发生费用的，构成了成本。从另一面说，成本的预算反映了资源的分配。因此，这种种质量工作的效果事后反映到成本上来，种种质量工作的预算成本事前又在很大程度上决定了质量工作的效果。这一切的结果就是产品质量。质量科学的一个分支正是研究这个问题，有些方法是可以用来达到既做得好又做的省。

　　主持人：中国的质量管理经历了怎样的发展历程？

　　嘉宾： 中国的质量管理，曲曲折折，反反复复，经历了几个阶段。从质量科学的观点看，1976年以前，我称之为启蒙阶段。以后的三十年大约有三个阶段。第一个是，全面质量管理阶段，第二个是19000的质量体系标准阶段，第三个是所谓的六西格玛阶段。其实，这三件是一回事。中国人喜新厌旧，原有的还没吃透搞好，听说有了新词，就急急忙忙奔向前去。其中有些人干了干，反思了一下，原来是一回事。只不过，全面质量管理是日本人喊的凶，体系标准是欧洲人把它国际化的，六西格玛是美国人吹出来的，如此而已。

　　中国人呢。我曾在西安召开的中加国际管理论坛上介绍过我们的全面质量管理。1976年我开始宣讲推行全面质量管理时，我说过，什么是全面质量管理，就是“文明生产+均衡生产+工序控制”。这是针对打倒“四人帮”后，一切有待拨乱反正的国情和厂情而提出来的。这是第一个阶段。两三年后，我说，全面质量管理是“质管小组+质保体系+目标管理”。不用解释，现在都在干着。这是第二个阶段。第三个阶段是进入市场经济后我提出来，全面质量管理是“人才开发+技术改造+市场开拓”。第四个阶段是我从1996年开始喊的，全面质量管理是“资源节约+环境保护+社会责任”。当然，我要说明两点。第一，这种阶段的分法，只是说从推行的时间看，有个先后；从内容上说，不是有了后面的，就不要前面的。实际上互有增补，相辅相成。第二，各个阶段的内容并不是我首创的，每一个都是前辈的业绩。我只不过因时因地，结合实际加以利用。那些年，我在全国各地宣传全面质量管理时，我对听众说过，我只是个搬运工，把西边的东西搬到东边来，把东边的东西搬到西边去；把研究室的东西搬到工厂来，把工厂的东西搬到研究室去。在这搬运的过程中，我逐渐有了一些心得体会。所以，今天，记者同志您找我聊，我希望借你的笔，向全国的管理工作者或管理学家，写一句，“我们都来做好这个搬运工吧”。

　　主持人：如何从管理上来保证产品质量？

　　嘉宾： 我说过，“用工作质量保证工序质量，用工序质量保证产品质量，用员工质量保证工作质量“的三保证。这最后，也是最重要的，保证是最难的。但是，这是当前最需要紧急解决的大问题。目前，许多学会、协会正在努力做这件工作。我想补充一条。对员工要加强”诚信和感恩“的教育。近一两年，企业或企业行会叫我去讲质量管理，什么技术，分法，我一概不讲，就讲这四个字。这是质量保证的根本。

　　主持人：我国产品质量的监管现状是怎样的？

　　嘉宾： 这是最难回答的问题。国家对质量的监管是下了大决心，费了大力气。我在2005年在上海召开的国际质量会议上，发表了一篇论文，说过这个问题，有成效，但不大。因为我算了一笔账，用国家监管对产品的抽查得出的不合格率说，一个百分点的不合格率的损失约为150亿元。现在全国的不合格率是18%上下。这个数字被广为引用。这个数字不精确，说实话，我怕没法精确。做个参考是可以的。目的是促使各级领导都来关心中国产品的质量。